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Assumption is the mother of all fuckups

Als ich in den Zaunmarkt einstieg, sagte mein Chef an meinem ersten Arbeitstag: “Hier ist ein RAL-Fächer. Bewahre ihn gut auf, denn du bekommst nicht mal eben einen in der Lackiererei. Schau dir die Nummern und die Namen genau an, und jedes Mal, wenn du irgendwo eine Farbe aufschreiben musst, notiere dir sowohl die Nummer als auch den Namen.”

Das habe ich mir dann angewöhnt und habe es seitdem immer getan. Soll etwas RAL 8017 werden? Oh, das ist dann schokoladenbraun. Leute, die mich dabei gesehen haben, fragen sich verwundert warum. “Das ist doch doppelte Arbeit? Hast du zu viel Zeit?”

Aber so viel Arbeit ist es wirklich nicht. Es sind meist nur ein oder zwei kleine Worte. Und du erreichst damit zwei wichtige Dinge. Punkt 1: Du entdeckst die Fehler der anderen früher. Wie oft passiert es, dass sich ein Kunde nicht zwischen RAL 5010 Enzianblau und RAL 5011 Stahlblau entscheiden kann? Er zögert, ruft noch dreimal an, um zu diskutieren und bestellt schließlich 5011, wollte aber eigentlich Enzianblau. Durch all das Zweifeln ist er mit den Zahlen durcheinander gekommen.

Wenn du ihm seine Bestellung in RAL 5011 bestätigst, wird er eine Farbe bekommen, die er nicht haben will. Und in der Tat, er kann es dir nicht verübeln, denn du hast laut Auftrag geliefert. Aber dein Kunde ist mit seinem Zaun unzufrieden. Und wenn er seine Fensterrahmen versehentlich richtig in Enzianblau bestellt hat, wird er mit zwei verschiedenen Farben an und um sein Haus herum dastehen. Und was machst du dann? Alles abbauen, neu beschichten lassen und wieder zusammenbauen und dann den vollen Preis dafür berechnen?

Punkt Nummer zwei: Du gibst anderen die Möglichkeit, deine eigenen Fehler für dich aufzufangen. Wenn du selbst verwirrt bist – weil du im Gespräch mit einem Kunden eine ganze Reihe von Farbnummern gehört hast – und beim Pulverbeschichter RAL 5010 (Stahlblau) auf den Auftrag schreibst, ruft der Beschichter sofort an und fragt, welche der beiden du meinst. Hättest du nur 5010 geschrieben, hättest du Enzianblau bekommen.

Und dann fragst du dich natürlich: Wie oft passiert das schon? Wenn du nur die Farbnummer oder nur den Farbnamen aufschreibst, liegst du wahrscheinlich tatsächlich neun Mal richtig. Vielleicht sogar neunundneunzig Mal. Aber beim hundertsten Mal wirst du sehr froh sein, wenn du nicht 400 Meter in Enzianblau hast beschichten lassen, obwohl es Stahlblau hätte sein sollen. Und dafür brauchst du heutzutage nicht einmal mehr einen RAL-Fächer, auf www.ralcolor.com oder www.ralcolorchart.com findest du alle Farben übersichtlich aufgelistet, in sechs Sprachen.

Wenn du immer und überall sowohl die Farbnummer als auch den Farbnamen aufschreibst, hat das nicht nur den Vorteil, dass du Fehler bei Bestellungen mit einer Farbe vermeiden kannst, sondern auch noch einen anderen Vorteil, der eigentlich viel wichtiger ist. Jedes Mal, wenn du eine Farbe doppelt aufschreibst, wird dir augenblicklich bewusst, dass Dinge schief gehen können, wenn du sie nicht doppelt prüfst oder wenn du keine Absicherungen einbaust, die sicherstellen, dass auch jemand anderes seine Arbeit so machen kann, dass er sicher sein kann, dass das, was er tut, richtig ist und dafür nicht Dinge annehmen muss.

Denn Murphys Gesetz (was schief gehen kann, geht auch schief) gilt nicht nur für Farbnummern. Es gilt überall und immer. Und in neun von zehn Fällen geht etwas schief, weil mehrere Leute an einer Sache beteiligt sind, die voneinander annehmen, dass sie ihre Arbeit gut gemacht haben oder machen werden, ohne es hundertprozentig zu wissen.

Das gilt für alle möglichen Bereiche. Wenn du einen Kollegen bittest, eine Nachricht zu übermitteln, wenn du einen Auftrag an einen Lieferanten schickst, wenn du einem Monteur einen Arbeitsauftrag erteilst, wenn du jemanden bittest, zu prüfen, ob eine Rechnung korrekt ist – wenn du nicht ganz klar und deutlich sagst, was getan werden muss und wie es getan werden muss, geht garantiert irgendwann etwas schief. "Assumption is the mother of all fuckups”, nannte es Steven Seagal in dem Film Under Siege 2. Denn jeder tut das, was für ihn logisch ist. Nicht, was für dich logisch ist. Und das können zwei verschiedene Dinge sein.

Wenn ein Beschichter einen Auftrag mit der Nummer RAL 5011 erhält, macht er das gesamte Material in diesem Auftrag Stahlblau. Er wird dich nicht anrufen und dich fragen, warum du plötzlich stahlblau bestellst, wenn du normalerweise immer Enzianblau bestellst, wenn etwas blau sein soll. Es gibt sehr viele Kunden, die regelmäßig eine Farbe bestellen, aber gelegentlich auch eine andere. Außerdem, was kümmert es ihn? Er ist abgesichert, weil er eine Bestellung hat, auf der 5011 steht. Wenn sich später herausstellt, dass es 5010 hätte sein sollen, dann beschichtet er die Sachen eben noch einmal? Kann er dir noch eine Rechnung schicken.

In der gleichen Zaunfirma, in der ich angefangen habe, gab es einen Monteur namens Johnny. Ich habe schon einmal über ihn geschrieben. Johnny war ein sehr loyaler und treuer Monteur, der sein Bestes gab und nie Fehler machte. Er hat alles gemacht, was du gesagt hast. Wenn du also zu Johnny sagtest: “Wirfst du die Leiter eben auf den Iveco,” dann klappte das prima. Aber du musstest dann auch etwas später sagen: “Würdest du die Leiter auf dem Iveco bitte eben festgurten?” denn sonst hättest du die Leiter auf dem Weg zurück zur Firma in deinem Rückspiegel über die Autobahn hüpfen sehen.

Und es gibt eine Menge Johnnys auf der Welt. Nicht nur in der Montage. Auch im Büro und in der Führungsetage. Bei Johnny war es einfach Unfähigkeit. Er konnte sich nie mehr als einen Job auf einmal merken. Bei einigen anderen ist es der Unwille. Die sind einfach zu faul oder zu bequem zum Mitdenken. Aber die weitaus meisten Menschen, mit denen du zusammenarbeitest oder denen du Aufgaben gibst oder um Gefallen bittest, hätten zwar mitdenken wollen, sind aber einfach nicht auf die Idee gekommen, dass etwas auch anders hätte gemeint sein können.

Sie tun das wirklich nicht, um dich zu schikanieren. Sie machen nur ihren Job und tun das, was für sie logisch ist. Oder vertraut. Oder was sie immer tun. Und dabei denken sie an ihre eigenen Probleme und nicht an deine.

Das bedeutet, dass du viele Fehler vermeiden kannst, wenn du dir vorher überlegst, wie eine andere Person eine Anweisung, einen Befehl, eine Nachricht oder eine Aufgabe auffassen könnte. Und jedes Mal, wenn du eine Farbnummer doppelt aufschreibst, wirst du daran erinnert. Es hilft dir, die Disziplin zu entwickeln, bei allem, was du tust, vorausschauend zu denken. <



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