La supposition est la mère de toutes les erreurs

Lorsque je suis rentré dans le domaine de la clôture, mon patron m’a dit, le premier jour : « Voici un nuancier RAL. Conserve-le soigneusement car ce n’est pas pour rien que tu en reçois un dans le secteur du revêtement. Regarde bien les numéros et les noms, et chaque fois que tu dois noter une couleur quelque part, note à la fois le numéro et le nom. »

À l’époque, je me suis astreint à le faire et je le fais toujours. Quelque chose doit-il être en RAL 8017 ? Ah, donc c’est brun chocolat. Les personnes qui me voyaient faire cela se demandaient pourquoi. « C’est un double travail ? As-tu du temps à perdre ? »

Mais ce n'est pas tant de travail que ça. Il ne s'agit généralement que d'un ou deux petits mots. Et on peut atteindre des choses importantes. En premier lieu, on découvre plus tôt les erreurs de quelqu’un d’autre. Combien de fois n’arrive-t-il pas qu’un client ne puisse pas se décider entre le RAL 5010 bleu gentiane et le RAL 5011 bleu acier ? Il hésite, appelle trois fois pour en discuter et commande finalement le 5011 alors qu’il voulait en fait du bleu gentiane. Avec toutes ces hésitations, il s’est embrouillé dans les numéros.

Si vous lui confirmez sa commande en RAL 5011, il reçoit une couleur qu'il ne veut pas. Il ne peut par ailleurs pas vous en faire le reproche, car vous avez livré conformément à la commande. Mais votre client n’est pas satisfait de sa clôture. Et s'il a accidentellement commandé ses châssis de fenêtres en bleu gentiane, il se retrouve avec deux couleurs différentes sur et autour de sa maison. Que faites-vous alors ? Vous démontez tout le matériel, le faites de nouveau revêtir, le remontez et le facturez au prix fort ?

En second lieu, vous donnez aux autres la possibilité de corriger vos erreurs. Si vous vous êtes vous-même embrouillé, parce qu’au cours d’une discussion avec un client vous avez entendu toute une série de numéros de couleurs, et que vous écrivez RAL 5010 (bleu acier) sur la commande pour l’atelier de revêtement, le laqueur décrochera immédiatement le téléphone pour vous demander laquelle des deux couleurs vous voulez. Si vous n'aviez écrit que 5010, vous auriez obtenu du bleu gentiane.

Et là, bien sûr, vous vous demandez combien de fois cela se produit. Si vous n’écrivez que le numéro ou le nom de la couleur, effectivement, neuf fois sur dix, cela se passera bien. Peut-être même quatre-vingt-dix-neuf fois sur cent. Mais la centième fois, vous serez très content de ne pas avoir fait revêtir 400 mètres en bleu gentiane alors qu’ils auraient dû être en bleu acier. Et de nos jours, vous n’avez même plus besoin d’un nuancier RAL : sur www.ralcolor.com ou sur www.ralcolorchart.com vous trouvez toutes les couleurs soigneusement répertoriées, en six langues.

Le fait d'écrire toujours et partout le numéro et le nom de la couleur, en plus de permettre de détecter les erreurs dans les commandes portant sur une couleur, présente un avantage sous-jacent, qui est en fait beaucoup plus important. Chaque fois que vous notez deux fois une couleur, vous êtes conscient que les choses peuvent mal tourner si vous ne les vérifiez pas deux fois ou si vous ne mettez pas en place des garanties pour que quelqu'un d'autre puisse également effectuer son travail, de manière à être sûr que ce qu'il fait est correct et qu'il n'a pas besoin de supposer des choses pour cela.

La loi de Murphy, « Tout ce qui peut aller mal ira mal, » ne s'applique pas seulement aux numéros de couleurs. Elle s'applique partout et tout le temps. Et neuf fois sur dix, les choses tournent mal parce qu'il y a plusieurs personnes impliquées dans une affaire, qui supposent les unes des autres qu'elles ont bien fait ou qu'elles feront bien leur travail, sans en être sûres à 100 pour cent.

Cela s'applique à toutes sortes de domaines. Lorsque vous envoyez un message à un collègue, lorsque vous envoyez une commande à un fournisseur, lorsque vous donnez un ordre de travail à un installateur, lorsque vous demandez à quelqu'un de vérifier si une facture est correcte, si vous n'êtes pas très clair et précis sur ce qui doit être fait et comment cela doit être fait, les choses sont assurées de mal tourner à un moment ou à un autre. « La supposition est la mère de toutes les erreurs, » disait Steven Seagal dans le film Piège à grande vitesse. Parce que tout le monde fait ce qui est logique pour lui. Pas ce qui est logique pour vous. Et les deux peuvent être différents.

Si un laqueur reçoit une commande portant le numéro RAL 5011, il fabrique tous les matériaux de cette commande en bleu acier. Il ne va pas vous appeler pour vous demander pourquoi vous commandez soudainement du bleu acier, alors que normalement, lorsque quelque chose doit être bleu, vous commandez toujours du bleu gentiane. Il y a tant de clients qui commandent régulièrement une couleur particulière, mais occasionnellement une autre. D'ailleurs, qu'est-ce que cela peut lui faire ? Il est couvert parce que la commande porte la mention 5011. S'il s'avère plus tard qu'il aurait dû s'agir de 5010, il revêtira à nouveau le produit, c’est tout. Et il pourra vous envoyer une autre facture.

Dans cette même entreprise de clôture où j’ai commencé, il y avait un installateur qui s’appelait Johnny. J’ai déjà écrit à son sujet. Johnny était un installateur très loyal et fidèle, qui faisait de son mieux et ne commettait jamais d'erreur. Il faisait tout ce que vous lui demandiez de faire. Si vous disiez à Johnny : « Mets cette échelle sur l'Iveco, » il se débrouillait très bien. Mais, un peu plus tard, vous deviez aussi lui dire : « Veux-tu bien fixer l'échelle sur l'Iveco ? » faute de quoi, sur le chemin du retour à l'atelier, vous auriez vu, dans votre rétroviseur, l'échelle rebondir sur l'autoroute.

Et il y a beaucoup de Johnny dans le monde. Pas seulement dans l’installation. Aussi dans les bureaux et du côté de la direction. Chez Johnny, c’était de l’ignorance. Il n’a jamais pu se souvenir que d’un travail à la fois. Chez d’autres, c’est de la mauvaise volonté. Ils sont tout simplement trop paresseux ou trop nonchalants pour réfléchir. Mais la grande majorité des personnes avec lesquelles vous travaillez, à qui vous confiez des missions ou demandez des faveurs, auraient voulu réfléchir, mais n'ont tout simplement pas pensé que quelque chose aurait pu être entendu différemment.

Ils ne le font pas pour vous embêter. Ils effectuent simplement leur travail, ils font ce qui leur semble logique. Ou ce qui leur est familier. Ou ce qu'ils font toujours. Et pendant ce temps, ils pensent à leurs propres problèmes et non aux vôtres.

Cela signifie que vous pouvez éviter de nombreuses erreurs si vous réfléchissez à l'avance à la manière dont une autre personne pourrait prendre une instruction, une commande, un message ou une mission. Et chaque fois que vous écrivez deux fois un numéro de couleur, vous vous en souvenez. Cela vous aide à maîtriser la discipline qui consiste à penser à l'avance dans tout ce que vous faites. <