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Combien de temps consacrez-vous à des clients biscornus ?

Poser des clôtures est un beau métier. Vous êtes souvent à l’extérieur et vous réalisez de belles clôtures, dont certaines durent des dizaines d’années. Vous faites plein de choses différentes et vous pouvez y mettre toute votre créativité. Parfois, il faut vraiment bien réfléchir et d’autres fois, la solution réside davantage dans la force brute. Vous pouvez alors vous défouler. C’est vraiment un métier qui peut vous rendre heureux. Si ce n’est qu’il faut aussi gérer les clients. Pfff. Les clients sont vraiment les créatures les plus stupides de la planète.

Par exemple, nous avons récemment entendu l’histoire d’un pro de la clôture qui avait reçu une demande de la part de l’architecte d’un cabinet d’urbanisme, qui devait trouver une solution particulière pour les autorités de la ville. Le pro de la clôture a fait des recherches approfondies, s’est adressé à une entreprise de construction et à un forgeron, a rendu visite à l’architecte à trois reprises et lui a ensuite proposé une solution merveilleuse. L’architecte était très content et disait que la clôture s’intégrerait ainsi parfaitement dans la nouvelle zone urbaine. Il semblait que la signature du bon de commande n’était qu’une formalité — mais soudain, un appel d’offres public est tombé dans sa boîte aux lettres. Toutes les entreprises de clôture de la région pouvaient soumissionner. Et le pire, c’est que le cahier des charges avait été copié à l’identique sur le texte du devis du collègue.

Nous connaissons également l’histoire d’un pro de la clôture qui avait reçu une demande pour une clôture de 8 mètres de long et d’un mètre de haut, plus un portillon de 1 mètre sur 1 mètre. Un mini-projet. Il a voulu donner un prix au client par téléphone, mais celui-ci ne voulait pas. Le pro de la clôture devait absolument se rendre sur place pour mesurer tout ce qu’il y avait à mesurer, car le client voulait être vraiment sûr que la clôture serait belle. Bon, d’accord. Le pro de la clôture soupire un grand coup et fixe un rendez-vous, un jour où il doit de toute façon être dans les environs. Au lieu des 10 minutes prévues, il a été occupé par le client pendant près d’une heure. Tous les détails ont été abordés, au millimètre près. Lorsqu’il se dirige enfin vers sa voiture et promet d’envoyer un devis dans la semaine qui suit, le client lui dit avec un sourire : « Mieux vaut tailler votre crayon, car j’ai demandé un total de 30 entreprises de clôtures et c’est le moins cher qui décrochera la commande. »

En fait, nous connaissons cette dernière histoire en sept cent vingt-huit variantes, car chaque entreprise de clôtures côtoie régulièrement des clients qui considèrent l’artisan comme une sorte d’arnaqueur. Qui ont tellement peur de payer trop cher qu’ils ne cessent de râler à propos du prix. Si vous leur donnez le matériel au prix d’achat et que vous faites la pose gratuitement, ils ont encore et toujours l’impression de se faire avoir.

Ce sont les clients qui s’adressent en premier lieu à vous pour obtenir des conseils détaillés. Oui, ils veulent la meilleure qualité. Un matériau robuste, une couche épaisse de zinc contre la corrosion, des fixations en acier inoxydable et de magnifiques couvercles en aluminium. Une fois le devis établi, ils reviennent avec une impression d’un site web où ils ont trouvé une clôture qui a l’air identique, mais qui est deux fois moins chère.

Et puis, bien sûr, il y a les clients qui se montrent généralement très aimables. Qui signent le contrat d’un geste généreux, tout en sachant qu’ils marchanderont le prix une fois le projet terminé. Ce sont les clients qui continuent à trouver des rayures et des petits coups jusqu’à ce que vous leur permettiez, en pleurant, de déduire 5 ou 10 % de la facture.

Quand vous êtes à nouveau confronté à un tel client &#§ß!, votre première réaction est souvent de passer à la contre-attaque. Vous avez envie de lui envoyer l’avocat le plus cher de la région ou de lui rendre visite chez lui avec vos amis du club de motards. Ensuite, vous vous mettez à dresser une liste des choses que vous pourriez faire pour vous assurer qu’une telle mésaventure ne se reproduise plus jamais. Plus au grand jamais. Après tout, vous ne vous laissez pas marcher sur les pieds, n’est-ce pas ?

Et il y en a, des choses que vous pouvez faire pour éviter que les clients ne profitent de vous. Par exemple, vous pouvez demander de l’argent pour vos conseils. Chez les opticiens professionnels, les clients doivent également payer pour un test de la vue — il en va de même pour vous à partir de maintenant.

Vous pouvez rédiger toute une bible de conditions de devis, de vente et de livraison. Que vous faites signer à vos clients, avant même de faire le moindre effort pour eux. Cela veut dire bien sûr que vous possédez les droits d’auteur sur vos textes de devis et qu’ils ne peuvent pas être utilisés par quelqu’un d’autre.

Mais la première question, que vous devriez vraiment vous poser en premier lieu, est la suivante : à quel point ai-je vraiment envie de me fâcher ? Combien d’énergie négative ai-je envie de dépenser pour un client sur lequel je suis tellement fâché que je ne veux plus travailler pour lui de toute façon ?

L’énergie négative, c’est aussi de l’énergie. C’est de l’énergie que vous ne pouvez plus consacrer à des choses positives. Bien sûr, parfois cela reste nécessaire. L’argent, c’est de l’argent et si un client ne paie pas (une partie) d’une facture à cause de toutes sortes de rayures imaginaires, il peut être utile de le poursuivre en justice.

Mais même dans ce cas, il est judicieux de réfléchir d’abord calmement pour voir si le jeu en vaut la chandelle. Parfois un procès coûte plus d’argent qu’il n’en rapporte. Même si vous gagnez. « Ce n’est pas grave, c’est une question de principe », l’on entend alors. Mais dans ce cas, il s’agissait de principes coûteux.

Il est souvent plus judicieux d’oublier un client négatif le plus vite possible. Déduisez le temps, les efforts ou l’argent que cela vous a coûté en tant que perte d’exploitation. Entreprendre, cela implique souvent des hauts et des bas, et les petites pertes font partie du jeu. Plus vite vous pourrez vous recentrer sur des clients pour lesquels il est agréable de travailler. On l’oublie parfois, mais ils existent bel et bien. Certains allument le barbecue et font griller des saucisses pour les poseurs. D’autres vous apportent un bout de gâteau.

Moins vous consacrez de temps à des clients irritants, plus vous pouvez aider de clients et plus il y a de chances qu’il y en ait un autre parmi eux qui apprécie votre travail. <

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